Wonderlijk genoeg had ik een koper gevonden voor mijn beschadigde djembé. Dus toen ik voldoende karton had verzameld, en er drie rollen tape doorheen had gejaagd, was ik klaar voor de laatste stap: het bezorgen. Dat besteed ik uit.

Nu had ik eenmaal andermaal al eens zelf een etiket gemaakt op de website van PostNL. Super handig, kun je het adres alvast invullen, online betalen, label erop, en klaar is kees. Kun je hem zo inleveren. Weet je ook vast wat het kost, en wat het track and trace nummer is. Dat ga ik weer doen! dacht ik dus.

Toen ik eenmaal alle gegevens had ingevuld kwam ik uit bij de betaal pagina. Na keurig met iDeal betaald te hebben, kwam op de pagina van PostNL tot de ontdekking dat de labels niet gemaakt konden worden. Dat is op zich al vreemd lijkt me, want er zal vast niet iemand zijn die labels uitschrijft, toch? Gaat geheel automatisch lijkt me. Maar goed, okay, foutje in de web software, kan gebeuren. Die foutjes maak ik ook wel eens. Maar ik zag dus dit:

Versturen___PostNLKijk, en da’s gek, toch? Er wordt dus door het systeem correct geconstateerd dat er een probleem is. Maar; waarom kan ik die betaling dan niet automatisch terug krijgen? Ze hebben die betaling toch gewoon gekoppeld aan het product dat ik heb aangeschaft! Natuurlijk zou het eigenlijk nog beter en logischer zijn dat die labels gegenereerd worden vóór dat je betaalt, zodat je bij een eventuele fout die hele betaling niet hoeft te doen. Zoals u ziet is de enige mogelijkheid om te bellen met de klantenservice.

Aangezien web development mijn vak is, wéét ik gewoon dat dit beter kan. Hier begon de frustratie al.

Nou goed, bellen dan maar. Sta ik natuurlijk eerst 8 minuten in de wacht, met 13 klanten voor me. Krijg ik eindelijk iemand aan de lijn, die bedankt me voor het melden van deze storing. Om de boel te onderzoeken wil ze wel eerst even wat gegevens van me weten, zoals mijn e-mail adres. En toen schoot ik uit mijn slof. Ik wil helemaal geen onderzoek, en jullie hebben al helemaal mijn gegevens niet nodig, ik wil gewoon mijn geld terug! Subiet!

Mevrouw begreep dat het allemaal heel vervelend was, maar voor de restitutie moest ik sowieso op internet een formulier downloaden, waar ik via de klantenservice op postnl.nl aan kon komen.

Dus in plaats van geld afboeken voorkomen, automatisch geld terug storten voorkomen, word ik ook nog eens misleid op de website waardoor ik 45ct moet betalen om geld terug te krijgen dat nooit afgeschreven had mogen worden?! Inmiddels was ik dermate not amused dat ik ophing; ik moest immers toch online mijn kruistocht naar restitutie vervolgen. Belachelijk! Wat een schijt servi… TUUT TUUT TUUT moet het ongeveer geklonken hebben.

Vervolgens krijg ik dus een PDF bestand, die je wel kunt invullen, maar waarvan je continu melding krijgt dat je hem niet kunt opslaan. In de menu’s van de PDF reader staat nog wel de mogelijkheid om te verzenden, maar dit werkt niet. Kan natuurlijk ook komen omdat ik zo’n ontzettende digibeet ben. Naïef als ik was had ik dus in feite alles weer voor niets ingevuld. Uiteindelijk heb ik het formulier uitgeprint, en daarna weer ingescand. Nog mazzel dat ik toevallig zo’n scanner heb staan.

Dus in plaats van ervoor de zorgen dat PostNL die formulieren digitaal aangeleverd krijgt, zodat ze deze ook veel sneller en makkelijker kunnen verwerken, krijg je alleen de mogelijkheid om het formulier te printen, met (let op) een e-mail adres waar je het heen kunt sturen. Dit is ook wel weer te merken, want op 15 april deed ik het formulier op de ‘bus’, en 7 dagen later had ik ‘al’ antwoord. Dat ging zo:

[blockquote source=”Yvonne Bouma, Serviceteam Consumenten, PostNL”]

Geachte heer op den akker,

U heeft ons op de hoogte gebracht van het niet (correct) uitvoeren van de online verzendservice. Ik stel het zeer op prijs dat u de moeite heeft genomen ons te informeren en kan me voorstellen dat dit voor u heel vervelend is en bied u dan ook mijn excuses aan voor het ontstane ongemak.

Als vergoeding  zal het bedrag van € 6,50 binnen 2 weken worden overgemaakt naar rekeningnummer ***.
Ik hoop u hiermee  naar  tevredenheid te hebben geholpen en geïnformeerd en sluit hierbij het onderzoek.

Mocht u nog vragen of opmerkingen hebben dan kunt u ons van maandag tot en met vrijdag van 08.30 tot 20.00 uur en op zaterdag van 09.00 en 16.00 uur bereiken op telefoonnummer  0900-0990  (€ 0,45 per gesprek).

Met vriendelijke groet,

Yvonne Bouma
Serviceteam Consumenten  
PostNL Pakketten Benelux B.V.

[/blockquote]

Geniaal hoe ze de rollen omdraaien. Alsof ik hen mail om ze een dienst te bewijzen. Alsof ze me een andere keuze bieden dan deze lijdensweg te bewandelen. Hoe had ik anders mijn geld terug kunnen krijgen?

PostNL zuigt niet alleen haar werknemers uit, ook haar klanten zijn inmiddels aan de beurt. Daarin blijk ik overigens niet de enige te zijn.

Ik geloof niet dat ik ooit eerder zo’n belachelijke gang van zaken heb meegemaakt.

En dan tel ik KPN gewoon mee.